Ai là đại sứ thực sự về văn hoá doanh nghiệp?

Tuần rồi mình bị tai nạn hy hữu khi nâng tạ. Tập nhẹ duy trì sức bền thôi, có tuổi rồi không ham hố 6 múi làm chi. Động tác quen thuộc, mức tạ nhẹ mỗi tay chỉ 10kg. Hôm đó đầu óc đang lởn vởn công việc nên khi kéo tay sau hơi lơ đễnh kỹ thuật chút. Tai nạn này do người tập 100%, HLV không kiểm soát được.

Thế là khực. Lực tạ thay vì rơi ở đùi sau bay ngay vào lưng. Lúc bị không quá đau, vẫn đi bộ từ phòng gym về nhà được nhưng linh tính cho biết không ổn ở thắt lưng. Tối hôm đó lên cơn đau cấp. Lên giường để nằm xuống ngủ thôi cũng loay hoay mất 3 phút mới an toạ. Trở mình một chút thôi cũng rất vất vả. Đấy là đã uống thuốc giảm đau và thuốc giãn cơ từ bác sỹ vợ tuyệt vời rồi đó. Sáng hôm sau vào viện chụp cộng hưởng từ. Kết quả là lòi dây chằng đĩa đệm. May là chưa chèn dây thần kinh nên vẫn đi lại được, chỉ khi sai thế mới đau. Cúi thì đương nhiên không thể.

Bác sỹ giơ phim lên lật đi lật lại & lẩm nhẩm một mình: sao tuổi này rồi mà xương cốt anh đẹp thế. Chắc ổng thấy mình lo lắng nên nói động viên thôi. Nhìn phim đen thui thế mà đẹp xấu gì.

Sau đó là 6 buổi vật lý trị liệu tại Vinmec. Mình may gặp được bác sỹ tên Lệnh. Rất có nghề, tận tâm và tâm lý. Không biết có phải do cơ thế hồi phục nhanh hay do tay nghề bác sỹ giỏi mà sau 6 buổi mình đã trở về bình thường 99% như khi chưa bị tai nạn. Thở phào nhẹ nhõm. Tối hôm vừa bị tai nạn đau một phần nhưng nằm lo không đi lại được, không được vận động tập luyện hàng ngày còn nhiều hơn.

Mình rất ấn tượng với văn hoá dịch vụ ở Vinmec. Và điểm nhấn wow của mình, cuối cùng lại ở quầy thanh toán, ở một nhân viên làm thủ tục hoá đơn và claim bảo hiểm. Bạn tên là Nguyễn Minh Đức. Nhẹ nhàng, lịch thiệp, thạo nghề làm rất nhanh đã đành. Ấn tượng nhất là bạn chủ động làm những việc liên quan không phải phần việc của mình để khách đỡ chạy đi chạy lại nhiều nơi. “Em làm luôn cho anh nhé”, “Anh có cần giúp gì nữa không?”. Bạn luôn ân cần chu đáo hỏi những câu như vậy. Hệ thống kết nối thông tin dữ liệu khách hàng của Vinmec cũng rất tốt. Giúp cho công việc trở nên chính xác, nhanh gọn cho khách hàng rất nhiều.

Một tổ chức càng đông, càng nhiều lớp nhân sự càng khó để triển khai đồng bộ các giá trị văn hoá doanh nghiệp xuống đến tận anh bảo vệ, cô văn thư, bạn nhân viên thanh toán. Mình đã chứng kiến nhiều doanh nghiệp, lãnh đạo tâm huyết thực sự, muốn xây dựng VHDN tốt đẹp thực sự, nhưng khi triển khai, các ý tưởng về triết lý, về giá trị cốt lõi nhẹ thì không còn toàn vẹn như gốc, nặng hơn thì đã biến tướng và biến mất tại các điểm chạm khách hàng. Với mình VHDN của Vinmec là Chăm chỉ (ai cũng cần mẫn với công việc), Tốc độ (quy trình, phản hồi đều nhanh chóng) và Ân cần (đặc biệt đội ngũ y tá, nhân viên chăm sóc bệnh nhân).

Đại sứ VHDN chính là những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Họ là thước đó chính xác nhất vấn đề bản chất của quản trị VHDN: VHDN chỉ thực sự tồn tại ở những hành động vô thức tự nhiên (taken-for- granted) nhỏ nhất diễn ra hàng ngày gọi là unconscious practices. Những practices này hình thành từ môi trường gia đình, từ môi trường giáo dục, thói quen niềm tin khi theo đạo tôn giáo, hoặc do chính môi trường vhdn doanh nghiệp tạo ra.