MỚI

Thiệp giáng sinh độc lạ

#Chuyên gia

24HMONEY đã kiểm duyệt

05 Nguyên tắc vàng khiến khách hàng khó tính cũng sẽ quay lại

1. Thái độ tôn trọng quan trọng hơn lời nói dễ nghe.

Khách cảm nhận rất rõ mình đang được coi trọng hay bị làm cho xong việc. Nếu không, dù bạn có nói hay mấy, khách vẫn thấy bị coi thường và không quay lại.

Luôn nhớ câu nói: "Dạ em chào anh, em xin lỗi vì để anh phải chờ. Anh cho em xác nhận lại nhu cầu của anh chút xíu để em phục vụ cho đúng ý anh nhé.”

2. Không để khách chờ trong im lặng.

Khi không được thông tin, khách sẽ tự suy diễn là mình bị bỏ quên hoặc không được ưu tiên. Nếu không cập nhật kịp thời, bực mình sẽ tăng lên và mọi lỗi nhỏ phía sau đều dễ bị phóng đại.

Hãy luôn nói: “Anh ơi hiện tại bên em đang xử lý cho anh, dự kiến khoảng 10 phút nữa là xong. Trong lúc chờ, nếu anh cần hỗ trợ gì thêm anh cứ báo em ngay nhé.”

3. Luôn lặp lại và xác nhận lại yêu cầu của khách trước khi xử lý.

Xác nhận lại sẽ giúp tránh hiểu nhầm và thể hiện mình thực sự lắng nghe. Nếu không, chỉ cần sai khác một chi tiết nhỏ cũng đủ làm khách mất niềm tin và cảm giác thời gian của họ bị lãng phí.

Hãy áp dụng kịch bản: “Để em nhắc lại xem em hiểu đúng chưa: anh cần… Như vậy có đúng ý anh không ạ, nếu đúng em tiến hành ngay cho anh.”

4. Khi khách khó chịu, hãy xử lý cảm xúc trước rồi mới xử lý vấn đề.

Vì khi đang nóng, khách không nghe được lý lẽ, họ chỉ cần được công nhận cảm xúc; nếu vội giải thích, phân trần, khách sẽ thấy mình bị chống đối và căng thẳng càng tăng.

Hãy thử áp dụng kịch bản: “Dạ em hiểu là chuyện này làm anh rất khó chịu, nếu em ở trong tình huống đó chắc em cũng bực. Mình cho em xin 1–2 phút để kiểm tra kỹ lại rồi em sẽ đề xuất hướng xử lý tốt nhất cho anh nha.”

5. Khi có sai sót, hãy nhận trách nhiệm và đưa phương án bù đắp rõ ràng.

Vì khách đánh giá cao sự thẳng thắn và thiện chí giải quyết hơn là lời xin lỗi chung chung. Nếu chỉ nói xin lỗi mà không có hành động cụ thể, khách sẽ coi đó là hình thức và mất lòng tin lâu dài.

Có thể dùng kịch bản: “Dạ em xin nhận lỗi vì sự cố này đã làm mất thời gian của anh. Em xin phép xử lý lại cho đúng ngay bây giờ, đồng thời em đề xuất thêm phương án… để bù cho anh, anh xem như vậy đã ổn với anh chưa ạ?”

Trong ngành dịch vụ, chỉ cần biết tôn trọng, chủ động thông tin, lắng nghe và xử lý cảm xúc khách trước khi xử lý vấn đề thì bạn sẽ luôn để lại ấn tượng tốt trong lòng của những vị khách hàng khó tính.