Dịch vụ sửng sốt khách hàng sững sờ

Dịch vụ sửng sốt khách hàng sững sờ

Tác giả: Kristin Anderson & Ron Zemke
Số chương: 20
Đọc thử

Giới thiệu sách

Rút ra từ kinh nghiệm 15 năm quan sát và làm việc với hàng nghìn khách hàng, tác giả đưa ra những nguyên tắc cơ bản của dịch vụ khiến khách hàng phải ngạc nhiên.
Cuốn sách Dịch vụ sửng sốt khách hàng sững sờ sẽ chia sẻ với các bạn những kinh nghiệm của tác giả về dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo được rút ra từ kinh nghiệm 15 năm quan sát và làm việc với hàng nghìn khách hàng. Cho dù bạn mới làm quen hay là chuyên gia về dịch vụ khách hàng, thì cuốn sách này cũng sẽ mang đến cho bạn những lời khuyên bổ ích nhất trong việc thực hiện và duy trì dịch vụ khách hàng hoàn hảo cho doanh nghiệp của mình.
Cuốn sách đưa ra những nguyên tắc cơ bản của dịch vụ khiến khách hàng phải ngạc nhiên như:
· Nguyên tắc duy nhất không thể phá vỡ: Đối với khách hàng, bạn chính là công ty.
· Biết thế nào là dịch vụ khiến khách hàng phải ngạc nhiên.
· Dịch vụ khiến khách hàng phải ngạc nhiên cần phải: Đáng tin cậy.
· Dịch vụ khiến khách hàng phải ngạc nhiên chính là: Sẵn sàng đáp ứng.
· Dịch vụ khiến khách hàng phải ngạc nhiên cần có: Sự đảm bảo.
· Dịch vụ khiến khách hàng phải ngạc nhiên chính là: Sự đồng cảm.
· Dịch vụ khiến khách hàng phải ngạc nhiên chính là: Tính hữu hình.
· Khách hàng ở khắp mọi nơi - Bên trong và bên ngoài.
· Mười sai lầm chết người trong dịch vụ khách hàng.
· Khách hàng luôn luôn là… Khách hàng.
Làm thế nào để có dịch vụ khiến khách hàng phải ngạc nhiên?
· Trung thực là chính sách duy nhất.
· Tất cả mọi quy tắc đều có nghĩa có thể bị phá vỡ (Bao gồm cả quy tắc này).
· Gây dựng niềm tin trong một thế giới đầy bất trắc và nghi ngờ.
· Hãy làm những điều đúng đắn... Bất kể điều đó là gì.
· Lắng nghe là một kỹ năng - Hãy sử dụng nó.
· Đặt những câu hỏi thông minh.
· Những từ để chiến thắng và những lời để trấn an.
· Mẹo nói chuyện qua điện thoại.
· Dịch vụ ngoại hạng chú trọng đến từng chi tiết.
· Đừng bao giờ đánh giá thấp giá trị của một lời cảm ơn chân thành.
Tác giả cuốn sách

Danh sách chương

Dịch vụ hoàn hảo để thành công bền vững

NHỮNG VIỆC BẠN LÀM VÔ CÙNG QUAN TRỌNG

Lời cảm ơn

NHỮNG NGUYÊN TẮC CƠ BẢN CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG HOÀN HẢO

NGUYÊN TẮC BẤT BIẾN:

HIỂU THẾ NÀO LÀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG HOÀN HẢO

DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG HOÀN HẢO CẦN PHẢI:

DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG HOÀN HẢO CHÍNH LÀ:

DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG HOÀN HẢO CẦN CÓ:

DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG HOÀN HẢO CHÍNH LÀ:

DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG HOÀN HẢO CHÍNH LÀ:

KHÁCH HÀNG LUÔN LÀ… KHÁCH HÀNG

LÀM THẾ NÀO ĐỂ CÓ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG HOÀN HẢO

TRUNG THỰC LÀ YẾU TỐ DUY NHẤT

TẤT CẢ MỌI QUY TẮC ĐỀU CÓ THỂ BỊ PHÁ VỠ (BAO GỒM CẢ QUY TẮC NÀY)

GÂY DỰNG NIỀM TIN TRONG MỘT THẾ GIỚI ĐẦY BẤT TRẮC VÀ NGHI NGỜ

HÃY LÀM NHỮNG ĐIỀU ĐÚNG ĐẮN... BẤT KỂ ĐIỀU ĐÓ LÀ GÌ

LẮNG NGHE LÀ MỘT KỸ NĂNG — HÃY SỬ DỤNG NÓ

ĐẶT NHỮNG CÂU HỎI THÔNG MINH

NHỮNG TỪ NGỮ ĐỂ CHIẾN THẮNG VÀ NHỮNG LỜI NÓI ĐỂ TRẤN AN

CƠ SỞ THỰC TẾ KHI GẶP MẶT TRỰC TIẾP

MẸO NÓI CHUYỆN QUA ĐIỆN THOẠI

ĐẶT BÚT LÊN TRANG GIẤY

CỐ GẮNG GÂY ẤN TƯỢNG TỐT NHẤT BẰNG THƯ ĐIỆN TỬ

THẾ GIỚI THẬT NHỎ BÉ : DỊCH VỤ NHẠY CẢM VỚI VĂN HÓA

SỰ PHÂN CHIA GIỮA CÁC THẾ HỆ : PHỤC VỤ CÁC KHÁCH HÀNG THUỘC NHỮNG ĐỘ TUỔI KHÁC NHAU

LIÊN TỤC MANG ĐẾN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG HOÀN HẢO

KHI ĐỒNG NGHIỆP CŨNG LÀ ĐỐI TÁC: GIAO TIẾP VƯỢT QUA CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ

DỊCH VỤ ĐẶC BIỆT ĐẾN TỪNG CHI TIẾT

BÁN HÀNG TỐT CÓ NGHĨA LÀ DỊCH VỤ TỐT - DỊCH VỤ TỐT TỨC LÀ BÁN HÀNG TỐT

ĐỪNG BAO GIỜ ĐÁNH GIÁ THẤP GIÁ TRỊ CỦA MỘT LỜI CẢM ƠN CHÂN THÀNH

HÃY LÀ NGƯỜI TÁI LẬP TRẬT TỰ VĨ ĐẠI

HÃY NÓI:

NHỮNG NGUYÊN TẮC ĐỂ KHÔI PHỤC LẠI DỊCH VỤ

KHÔI PHỤC LẠI DỊCH VỤ TRÊN INTERNET

TRẤN AN CON NGƯỜI

KHẮC PHỤC VẤN ĐỀ MỘT CÁCH THỎA ĐÁNG

NHỮNG KHÁCH HÀNG ”ĐẾN TỪ ĐỊA NGỤC” CŨNG LÀ KHÁCH HÀNG

NHỮNG KHÁCH HÀNG TỒI TỆ

LÀM CHỦ NGHỆ THUẬT GIỮ BÌNH TĨNH

DUY TRÌ TÍNH CHUYÊN NGHIỆP

NGUYÊN TẮC ĐỂ NÂNG CAO NĂNG LỰC: LUÔN LUÔN HỌC HỎI

XÂY DỰNG NGÂN HÀNG TÀI NĂNG CỦA BẠN

HAI ĐIỀU TÔI CÓ THỂ THỰC HIỆN NGAY BÂY GIỜ

HAI ĐIỀU ĐỂ KHẢO SÁT/ THÁM HIỂM/ THĂM DÒ TRONG TƯƠNG LAI

ĂN MỪNG

Tài liệu tham khảo

Giới thiệu Hiệp hội Nghiên cứu Hiệu suất

Về các tác giả

2 Chia sẻ
Thích Đã thích Thích
Bình luận
Chia sẻ